Expérience client : les Français se sentent incompris

Article mis en ligne par · 26 février 2018 ·

Selon une enquête* menée par Opinionway auprès des Français pour le compte de Generix Group, éditeur de solutions collaboratives pour l’écosystème du commerce, les consommateurs français sont en train d’évoluer dans leur relation avec les distributeurs en ligne : La mise à disposition d’un produit ne constituant plus l’Alpha et l’Omega. Pour ces derniers le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs.

LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS DEFINISSENT LEURS IMPERATIFS

La mise à disposition du produit : un préalable intangible pour les Français

Lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la mise à disposition du produit – à la fois sa disponibilité et son acquisition – caracole en tête des réponses des consommateurs. Précisément, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants. Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n’a pas lieu au moment prévu : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

Priorité à l’information pour le consommateur…

Pour près d’un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d’un produit sont les critères les plus importants lors d’un achat. Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages. De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d’une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l’information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont. « Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client », analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

… comme pour les enseignes

En plus d’être déterminant lorsqu’il s’agit d’attirer le consommateur, 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. Un devoir d’information qui s’applique évidemment aux situations de crise sanitaire. Au-delà de la transparence, la « bonne information » ne s’agit pas tant de la qualité de l’information sur le produit ou le service fourni – ingrédients, conditions de production, origine – que les causes d’un potentiel scandale alimentaire. Alors que l’affaire Lactalis s’est nourrie du manque d’informations de la part de l’entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu’en pareil cas, l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

*Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.

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