La médiation de la consommation

Article mis en ligne par · 2 septembre 2021

Une obligation qui pèse sur les commerçants

Un bon accord vaut mieux qu’un mauvais procès ! Votre fédération vous accompagne pour être en conformité avec la réglementation sur la médiation de la consommation mise en place en 2016. Les professionnels doivent adhérer à un dispositif de médiation et en informer les clients. Le non-respect de ces obligations de déclaration et d’affichage est sanctionné par une amende. Cela permet aux consommateurs de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige les opposant à un professionnel, si toutes les démarches amiables ont échoué.

Il est important de retenir :

1- Tous les professionnels doivent avoir choisi un médiateur de la consommation.

2- La Fédération des Épiciers de France a conclu un partenariat avec CM2C au profit des adhérents.

3- Les adhérents doivent s’inscrire sur le site du CM2C pour bénéficier de ce partenariat.

L’obligation de proposer une médiation aux consommateurs

Définition de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation désigne une procédure de règlement des litiges, par laquelle un consommateur et un professionnel tentent, avec l’aide d’un tiers appelé “médiateur” de parvenir à un accord pour résoudre un litige qui les oppose. Si les parties ne se mettent pas d’accord, le médiateur leur proposera une solution pour régler le litige. Le consommateur conserve la possibilité de saisir le juge s’il n’est pas satisfait par la procédure de médiation.

La loi (L611-3 Code de la consommation) limite les hypothèses dans lesquelles un recours à la médiation de la consommation est possible. On ne peut pas y recourir notamment s’il s’agit : d’un litige entre professionnels, de la saisine d’un professionnel contre un consommateur, d’un litige né d’une négociation encore inaboutie, ou de tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal.

De l’obligation de proposer une médiation

Tous les professionnels doivent désigner un médiateur de la consommation : qu’ils soient sur marché ou en magasin, qu’ils exercent en société, en entreprise individuelle, ou en tant que TNS.

Vous devez également informer vos clients de l’existence de cette procédure avant tout litige : pour cela, vous devez afficher les coordonnées du médiateur de votre choix, de manière lisible et visible sur votre site Internet, dans vos conditions générales de vente, sur vos factures, par affichage en magasin ou par tout moyen approprié.

Il est impossible de renoncer contractuellement par avance à la possibilité d’avoir recours à la médiation. Le professionnel qui ne désigne pas de médiateur ou qui ne respecte pas les formalités de publicité encourt une amende administrative de 3 000 € maximum, montant porté à 15 000 € s’il s’agit d’une personne morale. Attention, force est de constater qu’il y a une recrudescence des contrôles !

Déroulement de la médiation

Démarches du consommateur

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit impérativement prendre contact avec le professionnel par écrit pour tenter de régler le litige. Si le désaccord persiste, le consommateur peut alors saisir le médiateur en fournissant un dossier contenant la lettre de réclamation adressée au commerçant, ainsi que toutes les pièces justificatives.

Recevabilité de la saisine

Le médiateur va alors étudier la recevabilité de la saisine : si le consommateur a tenté de régler le litige à l’amiable, si la demande est fondée et non-abusive, si l’affaire n’est pas déjà en cours d’examen devant un tribunal ou un autre médiateur, et si le consommateur a saisi le médiateur moins d’un an après son courrier de réclamation.

Si le médiateur rejette la saisine, il en informera dans les trois semaines le consommateur à compter de la réception du dossier, sans avoir à prévenir le professionnel, qui n’a donc rien à payer.

Si le médiateur constate que la saisine est recevable, il notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification leur rappelle qu’elles peuvent à tout moment quitter la médiation.

Le professionnel n’est pas obligé d’accepter la médiation, mais s’il le fait, il doit en assumer les frais.

Déroulement de la médiation

Le médiateur va tenter de mettre un terme au différend qui oppose le professionnel au consommateur en toute confidentialité, indépendance et impartialité. Les parties peuvent, si elles le souhaitent, se faire assister par toute personne de leur choix (avocat, association de consommateur, tiers au litige…). Les parties peuvent recourir à des expertises, mais cela se fait à leurs frais.

Si les parties ne parviennent pas seules à se mettre d’accord, le médiateur de la consommation leur proposera un accord dans les 90 jours qui suivent la saisine. Le médiateur rappellera au consommateur et au professionnel qu’ils sont libres de refuser ou d’accepter l’accord, qu’ils peuvent saisir un tribunal et que la décision rendue à l’issue d’une procédure judiciaire pourrait être différente de l’accord proposé. Il détaille les effets de l’acceptation de cet accord et fixe un délai d’acceptation de celui-ci. Sauf indication contraire, le silence est considéré comme un refus de l’accord.

Si les parties parviennent à un accord, la médiation prend fin avec la résolution du litige, les parties peuvent faire homologuer cet accord par un juge si elles le souhaitent.

La prise en charge des frais d’enregistrement pour les adhérents de la Fédération des Épiciers de France

Pour faire face à cette obligation, la Fédération a conclu un partenariat avec un centre de la Médiation de la Consommation, une association disposant d’un réseau de médiateurs sur l’ensemble du territoire. Son action est soumise à des principes de neutralité, indépendance, impartialité, confidentialité, probité et de liberté. 1 L611-3 Code de la consommation.

La convention entre les Épiciers de France et ce centre a été validée récemment par les pouvoirs publics. Pour que ses adhérents puissent désigner ce partenaire comme médiateur, la fédération avait deux choix :

1- Laisser chaque adhérent signer une convention en nom propre et s’acquitter des frais d’adhésion (40 € HT pour trois ans).

2- Signer une convention au nom de la fédération, s’acquitter d’un montant forfaitaire des frais d’adhésion pour trois ans et en faire bénéficier les adhérents qui doivent faire une inscription nominative par la suite.


La Fédération a fait le choix d’offrir ce service aux adhérents.
Rejoignez-nous et facilitez-vous le choix de votre médiateur à la consommation !
www.epiciersdefrance.org

fédération épiciers de France

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