En partenariat avec Havas Paris, Paris Retail Week vient de présenter les enseignements du Shopper Observer, l’observatoire du comportement des consommateurs et des évolutions du commerce. Trois tendances émergent désormais et modifient profondément la relation entre marques et consommateurs.
Au-delà du profit, les marques sont désormais engagées et militantes. Le « Live Retail » se constate à travers le changement de posture de nombreuses marques, qui vont plus loin que la RSE pour s’engager beaucoup plus fortement dans le débat public. Elles n’hésitent plus à montrer leur propres émotions, quitte à avoir des discours plus clivants vis à-vis d’une partie de la population.
Ces prises de position font écho aux attentes des consommateurs : pour 79% des Français1, les entreprises ont désormais le devoir d’agir pour la société. En effet, 64% pensent que c’est une bonne chose que les entreprises prennent part au débat public pour défendre des valeurs et porter les changements de notre société. En France, 33% des sondés pensent que c’est une bonne chose que les entreprises parlent de politique. On constate d’ailleurs que les marques prennent moins de risques en la matière dans l’Hexagone qu’aux Etats-Unis. Toutefois, certaines entreprises ont proposé des campagnes dédiées aux présidentielles comme Biocoop qui s’est engagée via une campagne militante portée par les salariés de ses magasins pour défendre sa vision de la société basée sur des valeurs sans artifices, ni faux-semblants.
1- Etude OpinionWay pour Havas Paris / Paris Retail Week – avril 2017
72% des Français ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle
Près de ¾ des Français (72%) ne sont pas prêts pour une relation robotisée et froide avec les marques. Ils sont 66% à souligner qu’ils aimeraient d’ailleurs qu’elles leur proposent spontanément des produits qui correspondent à leurs goûts. N’ayons crainte, les avancées du digital se mettent au service de l’humanisation du commerce. Un nouveau terrain de jeu émerge : les progrès récents et fulgurants de l’intelligence artificielle (IA) et du big data permettent de saisir les émotions des consommateurs et de les comprendre pour mieux interagir avec eux et les satisfaire. Les marques ne s’y sont pas trompées et développent depuis peu des prototypes et des projets autour de l’IA. Plus qu’un gadget, l’utilisation de l’IA, pour détecter les émotions, trouvent son application dans les magasins. Les chatbots et les nouveaux assistants
conversationnels comme Alexa d’Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft, ou encore Emotient d’Apple qui analyse les visages et qui pourrait être intégrée à Siri, sont emblématiques de ces capacités.
82% des millenials* veulent des produits accessibles sur internet comme en magasin Les consommateurs attendent un commerce qui offre un parcours plus fluide, sans attente, s’insérant dans leur vie quotidienne au service duquel, le site internet et le point de vente ne font qu’un. Pas moins de 71% des Franç
ais affirment souhaiter qu’à l’avenir, tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement sur internet qu’en magasin. C’est particulièrement vrai pour 82% des 18-24 ans. Un nouveau modèle se dessine, sans frontières entre le on- et le off-, pour vivre une expérience d’achat fluide et ultrasimple. Les consommateurs appellent notamment les pure players à s’inscrire dans cette tendance : 57% ont envie que les grandes enseignes (Amazon, Vente Privee, Cdiscount, Le Bon Coin…) ouvrent des magasins physiques. L’attente est forte chez les jeunes qui sont 70% à plébisciter la conversion.
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