Alors que selon une récente étude IFOP l’impact des avis clients continue de progresser, il perd des points dans 2 secteurs : la distribution alimentaire (-6%) et le prêt-à-porter (-11%)
« Ces deux secteurs subissent une contraction de leur activité du fait de l’inflation, commente Nicolas Marette , fondateur de Custplace plateforme à l’origine de cette étude, Il semble donc logique que les consommateurs prêtent une moindre attention aux avis de leurs pairs, dans un contexte où l’achat se fait plus rare, plus contraint, et guidé avant tout par le prix. » Mais si l’on constate une baisse sur ces deux secteurs, l’impact de ces avis reste globalement très fort puisque toutes activités confondues (l’hôtellerie-restauration par exemple) ils font, toujours selon cette étude, augmenter de 40% la performance des points de vente. Et l’impact des avis clients continue de progresser : 92% des Français les consultent avant de décider d’un achat, un chiffre qui a augmenté de 22% en deux ans.
100 000 points analysés
Pour mesurer l’impact de ces avis, Custplace a étudié les résultats obtenus par 100 000 points de vente dans les 14 secteurs pour lesquels les consommateurs laissent le plus d’avis. Pour chaque secteur, la plateforme a analysé une série d’indicateurs de performance : le fait d’afficher des avis fait-il progresser le nombre d’appels téléphoniques, de visites du site web, ou encore de demandes d’itinéraires vers le point de vente ?
Hôtellerie, camping, restauration et bricolage/ habitat : les avis changent tout
Dans ces deux secteurs, le fait de mettre en place une stratégie de sollicitation d’avis sur Google My Business exerce un impact majeur. Par exemple, pour l’hôtellerie-restauration, les lieux affichant ces avis voient les appels téléphoniques de clients augmenter de 10%, les demandes d’itinéraires de 15%, et les visites vers leur site web de 26%. C’est presque autant que le bricolage : les sites web des magasins enregistrent 25% de trafic supplémentaire grâce aux avis. « Dans ces secteurs où l’accueil et le relationnel jouent un rôle majeur, le consommateur va s’identifier aux autres clients, pointe Nicolas Marette. C’est pourquoi il va privilégier les lieux disposant d’avis nombreux, et surtout récents ». En troisième position des commerces les plus impactés par les avis se trouve le service à la personne : là encore, il s’agit d’une activité à forte dimension humaine, ce qui explique que les demandes d’itinéraires vers les agences locales des grands réseaux du secteur progressent de 22% grâce aux avis.
Étude Custplace, réalisée auprès de 100.000 points de vente en France de mai 2022 à juin 2023.
Custplace est une plateforme SaaS de gestion des avis, de l’e-reputation et de l’expérience clients.
