Les bonnes pratiques pour gérer son fichier clients

Article mis en ligne par · 11 septembre 2013

La gestion de tout fichier comportant des informations sur des personnes physiques doit s’effectuer conformément aux dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, que la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a pour mission de faire respecter. En voici les quatre fondamentaux.

1 Utiliser son fichier clients pour un objectif déterminé : la relation commerciale

Le fichier a pour objet de gérer les contrats, les commandes, les livraisons, les factures, de réaliser des actions de prospection et d’assurer le suivi
de la relation clients. Il ne doit pas être utilisé à d’autres fins, par exemple, de la prospection politique. Les informations collectées doivent toujours avoir un lien avec la relation commerciale. Par exemple, si le produit acheté doit être livré, la collecte de l’adresse et du numéro de téléphone du client va de soi.

2 Informer ses clients de l’existence du fichier

Le client doit être informé, lors de la collecte des informations, de l’utilisation qui va être faite de ses coordonnées, des destinataires de ces informations,
de l’existence d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui le concernent. On doit également lui indiquer qu’il peut, à tout moment et sans avoir à apporter de justification, demander l’effacement de ses coordonnées du fichier. Cette information peut se faire au moyen d’un panneau affiché dans la boutique (près d’une caisse par exemple), sur un bon decommande ou un questionnaire, qu’il soit diffusé sur support papier ou en ligne.

3 Possibilité de céder son fichier sous certaines conditions

Le commerçant peut louer ou échanger son fichier clients avec des partenaires commerciaux. Dans ce cas, il doit en informer ses clients au moment où il collecte leurs données personnelles. Ces derniers doivent alors pouvoir s’opposer à une telle transmission de ces informations. Pour le cas particulier de l’adresse électronique, la loi prévoit que le commerçant ne peut la céder à des partenaires qu’avec le consentement du client : c’est ce qu’on appelle « l’opt-in », qui se concrétise par une case à cocher du type « J’accepte que mon adresse électronique soit communiquée à des partenaires commerciaux de la société XXX » (vous pouvez consulter des modèles sur le site de la CNIL).

4 Déclarer son fichier à la CNIL

Le commerçant doit déclarer à la CNIL le fichier ainsi constitué. Il doit remplir, en ligne, sur le site de la CNIL « www.cnil.fr/vos obligations/déclarer », une déclaration simplifiée de conformité à la norme 48.

Fatima Hamdi,
chef du service d’orientation et de renseignement du public à la CNIL

Pour en savoir plus, vous pouvez contacter le Service d’orientation et de renseignement du public (SORP) au 01 53 73 22 83, du lundi au vendredi, de 10 heures à 12 heures et de 14 heures à 16 heures.

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